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“爱在南站”“最佳志愿服务项目”如何炼成

“爱在南站”“最佳志愿服务项目”如何炼成

来源: 时间:2018-05-04  分享

大学生志愿为旅客服务 

志愿者参与除冰铲雪工作

  4月3日,全国学雷锋志愿服务工作推进会在北京召开,由合肥高铁南站综管办发起并运作的“爱在南站”志愿服务项目,荣获“最佳志愿服务项目”称号。

  国家级的荣誉,来之不易。2014年11月,伴随合肥南站开通,志愿服务同步启动,围绕“大众服务规范化、个性服务人性化”,建机制、搭平台、优服务,使广大旅客切身感受到文明城市的“南站温度”。

  建平台汇集公益力量。作为“爱在南站”项目发起单位,合肥高铁南站综合管理办公室坚持以旅客需求为向导,以满意度为准则,通过建立“高铁南站志愿服务联合会”,汇集本市各大高校及公益团队力量。四年来,先后有26个各类公益组织加入,累计参与志愿者达4.1万人次,志愿服务总时长21万小时,惠及数千万旅客。建制度实现常态运转。结合车站枢纽地区特点和项目运转实际,制定了《高铁南站志愿者手册》,落实“人员定岗制”、“组长负责制”,建立十余支学雷锋专业服务队,实现项目制度化常态化开展。强保障激发服务热情。为志愿者购买意外保险、提供志愿者服装及保障装备、建设志愿者之家、开展一线慰问活动。对于表现突出的志愿者们,进行月度、年度表彰,通过落实“荣誉上墙、徽章上身、事迹上网、形象上台”,树立鲜明导向,激发了服务热情,有力促进项目常态常效。

  365天*24小时永不落幕。项目自站区开通运营以来至今从未间断,志愿服务在立足于“转乘指引、搬运送站、重点帮扶”等常规项目的同时,还针对不同客运高峰和保障时点组织专题活动。先后开展了二十余次品牌主题服务活动,受到各方赞誉。服务全方位、微笑伴您行。在提升旅客出行体验上,从公交路线和出游方案“私人定制”,到义工谈心、劝导帮扶等个性化服务,处处体现以人为本的服务思路。助旅爱心基金急人所急。项目发起设立了“合肥高铁南站助旅爱心基金”,给急需救助的旅客“雪中送炭”,救危救急,四年多来共帮助困难旅客80多人次。

  搭建志愿服务平台,为旅客提供贴心服务

  高铁枢纽是服务旅客的大平台,也是展示城市形象的大窗口,合肥南站每天迎送旅客超过20万人次,决定着外来旅客对合肥的第一印象。

  如何为这么多旅客提供贴心、细致、温馨的服务,成为摆在管理者面前的一道必答题。

  “实现常态服务需要有效的运转机制和完善的服务平台。从合肥南站开通运营之初以大学生为主体,到如今‘社团+社工+义工’的联动模式,我们边走边摸索,整合资源搭建了‘831’综合志愿服务平台。”南站综管办负责人坦言。

  由南站综管办牵头,整合力量成立的高铁南站志愿服务联合会,先后吸纳32个公益团队加入,累计参与志愿者达5.2万人次,志愿服务总时长约28万小时。

  如今,在合肥南站,候车厅、到达层、换乘区,都有志愿者忙碌的身影。

  树立“南站标准”,推进志愿服务制度化

  党的十九大报告中指出,推进诚信建设和志愿服务制度化。南站志愿服务不仅率先实现了常态化的目标,在制度化进程上也已先行一步。

  2017年7月,《合肥高铁南站志愿者手册》正式印发,包括三大类20项规定,全方位规范志愿服务,形成了“南站标准”。

  每晚8点,在南站志愿者联合会的QQ群上,报名参加次日志愿服务的留言不断闪烁,当班组长根据报名顺序合理分配。21个固定服务岗坐落站区,问询、医疗、接送站等“五心”特色服务队提供专业服务,覆盖了站区运营全时段。

  每月开展微笑服务之星、年度五星志愿者、优秀志愿者团队等评选,通过“荣誉上墙、徽章上身、事迹上网、形象上台”,激发干劲。联合会还会对志愿者定期培训,并请来老师教习速成外语、手语,提升服务能力。

  “志愿者为旅客提供服务,而我们就是要给志愿者做好服务。”南站综管办相关负责人表示,综管办为志愿者购买意外保险,统一设计定制服装,冬夏季配发专门保护用品并开展慰问活动。

  拉高标杆,打造“365天永不落幕”的志愿服务

  2017年春运前,南站综管办精心打造了志愿服务旗舰店——红枫驿站。旅客可以喝水休息、给手机充电、品味书香,标准化的母婴室更加方便带孩子的旅客出行。驿站在全市公共场所首个配置了自动体外除颤器(AED)。

  “行有道、爱无疆”“服务365”已成为参与志愿者的座右铭。党员带头发起设立“助旅爱心基金”,给急需救助的旅客“雪中送炭”,先后帮助困难旅客100多人次。

  “服务无限、无限服务”。南站综管办将彰显党建引领,在志愿服务联合会成立党支部,建设志愿服务中心,将其打造成志愿服务枢纽乃至全市志愿服务招募、交流、培训、孵化的大本营,展示全国文明城市的窗口风范。

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